自新零售概念提出至今，醫(yī)藥新零售備受行業(yè)矚目，大數(shù)據(jù)驅(qū)動、智能化、線上線下結(jié)合、供應(yīng)鏈改造等以提高用戶消費體驗的手段，讓醫(yī)藥零售行業(yè)看到了新的市場前景，期待以此為用戶提供更有價值、更豐富商品和更便捷的服務(wù)。
目前醫(yī)藥新零售的模式最常見的就是線上+線下的“互聯(lián)網(wǎng)+藥店”，如強調(diào)處方信息流轉(zhuǎn)、方便患者獲取藥品，或者是強調(diào)“+互聯(lián)網(wǎng)”，為患者打通“醫(yī)患藥”的智慧藥房模式；以及最常見的醫(yī)藥O2O模式，包括阿里健康的O2O聯(lián)盟、叮當快藥、京東到家、好藥師等。另外，一些外賣平臺也已經(jīng)介入醫(yī)藥健康市場，滿足了患者便捷購藥、送藥到家的服務(wù)需求。
當前，雖然越來越多的企業(yè)開始探索醫(yī)藥新零售，然而，“做不做”以及“如何做”仍充滿著爭議，特別是“人”的體驗如何做方面。
重新定義“顧客驅(qū)動”
在新零售提出之時，其概念是指重構(gòu)“人、貨、場”，通過線上與線下結(jié)合、服務(wù)和產(chǎn)品一體、技術(shù)和數(shù)據(jù)結(jié)合的模式，提高供應(yīng)鏈運轉(zhuǎn)效率，從而提升用戶的消費體驗。
然而，每一個行業(yè)在發(fā)展的道路上總能聽到不同的聲音，有些固守傳統(tǒng)的企業(yè)負責人表示，如果介入醫(yī)藥新零售，必然會接入了第三方的系統(tǒng)，這容易造成企業(yè)無形資產(chǎn)的流失，如產(chǎn)品銷售情況、會員數(shù)據(jù)等。他們眼中的“用戶體驗”是——“與其跟風搞噱頭，不如扎扎實實做好藥品銷售、藥事服務(wù)等本職工作。”
對于這種看法，餓了么醫(yī)藥事業(yè)部負責人邵清對上述情形深有體會，“最初實體藥店對于O2O有著天然的敵意，盡管我們始終強調(diào)并解釋這種模式‘為賦能不為顛覆’，但排斥心理依然長期存在。”
當然，對于顧客驅(qū)動這個理念，不同領(lǐng)域就會有不同的解讀?？祻?fù)之家CEO康凱認為：“新零售發(fā)展至今，現(xiàn)在核心的關(guān)鍵已經(jīng)不在于‘人、貨、場’，而在于從哪個點開始抓。”他表示，新零售不但推動了線上線下的融合，最關(guān)鍵的是重構(gòu)了“人、貨、場”的關(guān)系，新零售的邏輯完全是“人”的邏輯。“康復(fù)之家將發(fā)展重點放在了出院后康復(fù)患者上，以商品售賣為業(yè)務(wù)原點進行產(chǎn)業(yè)鏈布局，提供諸如器械租賃、環(huán)境改造、售后服務(wù)等全生命周期的器械購買和使用服務(wù)。”康復(fù)之家正是以“顧客驅(qū)動”為經(jīng)營理念使組織模塊貫通運作。
隨著醫(yī)改的推進和消費習慣的改變，在資本的推動下，傳統(tǒng)的藥品零售行業(yè)面臨分解、重組和整合，而醫(yī)藥新零售概念的提出則加速了這一進程，“人”能否接受、購買你的產(chǎn)品、服務(wù)則成為最關(guān)鍵的驅(qū)動力。
技術(shù)先行
“通過一年時間的新零售技術(shù)嘗試，新開門店盈利周期、門店坪效能力、成本占比、互聯(lián)網(wǎng)訂單提升幅度、復(fù)購率、企業(yè)年銷售規(guī)模及年利潤額增長等，都有了明顯的改善，”成都泉源堂大藥房連鎖股份有限公司總經(jīng)理陳洲華用詳盡的數(shù)據(jù)來描述醫(yī)藥新零售為企業(yè)帶來的顯著變化。
這變化的背后，就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷應(yīng)用與更迭。醫(yī)藥新零售在互聯(lián)網(wǎng)科技的加持下，積極地改變著零售業(yè)態(tài)的各個要素，既節(jié)省了經(jīng)營成本，又優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈從而提高效率。
為了讓消費者獲得更好的“用戶體驗”，新零售通過線上線下的優(yōu)勢互補，并借助大數(shù)據(jù)進行區(qū)域銷售統(tǒng)計與分析，來實現(xiàn)更為精準的消費群體畫像，并為之提供標準化的專業(yè)服務(wù)，滿足用戶多元化、個性化的需求。“從醫(yī)藥零售行業(yè)來看，應(yīng)該從原有的粗放型，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楦P(guān)注為用戶提升效率，改善用戶體驗，這應(yīng)該是整個行業(yè)的趨勢。”康凱認為，未來醫(yī)藥新零售將更多地去關(guān)注企業(yè)運營能力、給品牌商價值的提升、給消費者帶來新的體驗。
如果從新零售的邏輯完全是“人”的邏輯來看，醫(yī)藥新零售“以人為本”應(yīng)該包含兩層意思，其一，必須以顧客為中心，注重提升消費體驗；其二，要做好專業(yè)人才隊伍建設(shè)，打造核心競爭力。陳洲華認為，未來互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)藥行業(yè)的競爭要素首先還是聚焦在“效率”和“用戶體驗”上，即時滿足用戶多元化藥事需求，創(chuàng)造更好的購藥體驗，建立體系化、模塊化的健康管理方案。而這一切，技術(shù)的發(fā)展進步則是核心關(guān)鍵。
用戶“價值醫(yī)療”服務(wù)體系亟待建立
隨著收入水平提升，民眾對健康的關(guān)注度增加，愿意在醫(yī)療保健需求上投入更多資金，尋求更精準、個性化、具有較高舒適度的醫(yī)療健康服務(wù)，以患者為中心、以用戶為中心的“價值醫(yī)療”服務(wù)體系亟待建立。
從目前行業(yè)探索的處方外流模式來看，可以感受到醫(yī)藥零售行業(yè)在這方面的努力。
智慧藥房可以說是目前承接處方外流最有競爭力的方式之一，這主要有三種模式，第一以醫(yī)院藥房智慧管理、調(diào)度為主，輔以線下配送的模式；第二，以處方信息為主，強調(diào)處方信息流轉(zhuǎn)，方便患者藥品獲得的模式；第三，以供應(yīng)鏈服務(wù)為主，強化基層醫(yī)療機構(gòu)、藥店等的藥品供應(yīng)能力的模式。
作為醫(yī)藥電商起家的健客也開始了這方面的探索，據(jù)健客CEO謝方敏介紹，健客醫(yī)生品牌已全面升級，計劃打造未來一站式“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)場景，“以消費者運營為核心，連接醫(yī)院、醫(yī)生、藥店網(wǎng)點資源，構(gòu)建線上線下全渠道零售體系，真正實現(xiàn)‘三駕馬車’于一體的智慧醫(yī)療服務(wù)閉環(huán)。”
一直在深耕大健康產(chǎn)業(yè)的阿里健康目前已形成醫(yī)藥電商、產(chǎn)品追溯、智慧醫(yī)療、健康管理四條業(yè)務(wù)線。特別是這段時間內(nèi)，阿里健康接連對山東漱玉平民、安徽華人健康、貴州一樹等區(qū)域龍頭連鎖藥店進行戰(zhàn)略投資，在這些連鎖藥房的所在區(qū)域內(nèi)推進線上線下醫(yī)藥零售渠道的融合。這位行業(yè)顛覆者，讓傳統(tǒng)零售企業(yè)倍感壓力。
在互聯(lián)網(wǎng)時代大潮中，醫(yī)藥零售行業(yè)也在不斷地利用技術(shù)革新產(chǎn)品和服務(wù)，通過運用智能化、大數(shù)據(jù)，讓所有人都能享受到優(yōu)質(zhì)、便捷、個性化的大健康服務(wù)。陳洲華認為，此時還去討論“做不做”已經(jīng)沒有意義了，機會稍縱即逝，“對于企業(yè)而言，需要有危機意識并針對性地利用醫(yī)藥新零售打造核心競爭力，但不能本末倒置、因噎廢食。”
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