怕啥來啥！
近日在業(yè)內(nèi)知名論壇蒲公英，有網(wǎng)友發(fā)帖詢問，因?yàn)橐话逅幚锍霈F(xiàn)了半片藥，該不該賠償1500元。
圖源 蒲公英論壇
(鑒于敏感性，對(duì)于發(fā)帖人信息做了打碼)
"求解各位大神，我們的藥品在藥店銷售時(shí)出現(xiàn)一板藥品里有一個(gè)半片，消費(fèi)者直接找到藥店要求賠償1500元。有沒有遇到這樣的事情的？如果對(duì)方搞到藥監(jiān)部門，藥監(jiān)將如何處理？"
這些年，我自己經(jīng)歷過三次藥品投訴，第一次是包衣片裂片，第二次也是差不多的狀況，第三次是藥片數(shù)量不對(duì)，少了兩粒。
第一次是售后和質(zhì)量來解決的，本打算電話溝通即可，但企業(yè)非要過來當(dāng)面致歉，然后坐一起吃了頓飯，聊了聊，也就算了。
第二次是企業(yè)補(bǔ)發(fā)了三盒藥過來。
第三次貌似是賠了兩粒藥的五倍金額還是十倍金額來著，具體忘了。
作為藥品生產(chǎn)企業(yè)，其實(shí)我們也清楚，有些瑕疵要調(diào)查清楚，是非常困難的。哪怕你生產(chǎn)環(huán)節(jié)無死角監(jiān)控。視頻也不可能保存一兩年，要查到什么程度，要不要做出大改變，具體看事件的影響大小及發(fā)生概率。
比如一盒藥10片，利潤(rùn)兩元，每一萬粒就有一粒出現(xiàn)半片。和一盒藥1片，利潤(rùn)兩元，每一萬粒就一粒出現(xiàn)半片，總體來說被患者買到和發(fā)現(xiàn)問題的概率，是有很大不同的。
作為企業(yè)，要自己根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)來評(píng)估后續(xù)影響力。從藥品的使用需求，時(shí)間緊迫性等考慮，一些應(yīng)急的，需要立刻發(fā)揮作用的藥品，一盒一粒那種，一旦遇到半片，等著投訴吧。賠償一千元，都未必讓對(duì)方解氣。想想某款男科用藥，對(duì)，就是那個(gè)最近開發(fā)出口崩片劑型的，如果出現(xiàn)了問題。別人前面花前月下都萬事俱備了，結(jié)果這里出了半片，大概怒氣值得爆表。
作為藥企，面對(duì)這種索賠，售后可能真的要和質(zhì)量部、生產(chǎn)部的商量一下。要考慮到對(duì)整體的影響，不否認(rèn)企業(yè)各種記錄天衣無縫，但一個(gè)有因檢查，往往影響的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一千五百塊。
想想來三個(gè)監(jiān)管部門的老師，你至少要耗費(fèi)一天甚至三天的時(shí)間，可能要質(zhì)量、生產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)、銷售、采購(gòu)等多個(gè)部門配合，遇到小微企業(yè)，估計(jì)就得停產(chǎn)來迎檢。這些人一天的工資，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一千五百塊。而且類似缺失、半片這種，往往會(huì)涉及到物料平衡。盡管生產(chǎn)批記錄上都能平衡，但實(shí)際上怎么樣，面對(duì)檢查員的質(zhì)疑，各家都有自己的顧慮。
尤其是那種泡罩眼完整，直接從外面就可以明確不合格的產(chǎn)品，還打算把責(zé)任推給運(yùn)輸、儲(chǔ)存條件？想都不要想，省點(diǎn)力氣吧。當(dāng)然，監(jiān)管部門面對(duì)這樣的問題，除非有其他問題查出，否則未必會(huì)抬到罰款、整頓停產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。但有些成本，就像我們上面說的陪檢精力，實(shí)際上對(duì)企業(yè)而言，都是要考慮的。而且搞不好還會(huì)有其他隱藏成本，所以對(duì)一些有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)而言，會(huì)努力化解。
比如售后出面，以私人的方式來表達(dá)歉意和進(jìn)行少量補(bǔ)償。但這種套路并不是一定會(huì)起效，尤其是說"消消氣，公司不一定能報(bào)銷，但我個(gè)人給您補(bǔ)償吧"。這種投機(jī)取巧的說辭，一旦被消費(fèi)者抓住，往往會(huì)引發(fā)更大的問題。畢竟你在套路別人的時(shí)候，別人也會(huì)套路你。但更多的時(shí)候，是麻桿打狼兩頭怕。
藥企怕的是對(duì)方惱火了直接不要賠償，而是投訴到監(jiān)管部門，讓公司來個(gè)有因檢查，甚至?xí)毓獾骄W(wǎng)上，讓股價(jià)波動(dòng)；而消費(fèi)者對(duì)于賠償，則是怕一收下錢，企業(yè)回頭就來個(gè)敲詐勒索的罪名。
就解決事態(tài)考慮，企業(yè)最好還是公私同時(shí)進(jìn)行，賠償?shù)轿坏耐瑫r(shí)，內(nèi)部留下調(diào)查分析的記錄文件，對(duì)整個(gè)事件有明確的記錄。這是一種面對(duì)有因檢查時(shí)的證明方式，至少我公司認(rèn)真對(duì)待這件質(zhì)量問題，而非花錢平事。
要知道外界和監(jiān)管部門，最怕的是企業(yè)簡(jiǎn)單的花錢消除影響，卻不做任何內(nèi)部調(diào)查。所以對(duì)于這種外部投訴，一定要上升到企業(yè)內(nèi)部重點(diǎn)調(diào)查，比如以內(nèi)部公告、內(nèi)部會(huì)議等形式記錄在案，保留痕跡。這樣確實(shí)會(huì)引發(fā)另一種可能，那就是企業(yè)人員發(fā)現(xiàn)這種"商機(jī)"，而形成灰色的利益鏈條。所以對(duì)于這種外部投訴，一定要認(rèn)真的去查，看到實(shí)物，避免人為造假。
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